Nio menduduki puncak Indeks Nilai Pengalaman Pelanggan Kendaraan Energi Baru Tiongkok (NEV-CXVI) JD Power 2024, yang dirilis pada 29 Agustus. Sebagai pembenaran atas pendekatan perusahaan rintisan kendaraan listrik Tiongkok, baik Li Auto maupun Xpeng juga memperoleh skor tinggi. Kabarnya, ini adalah tahun keenam berturut-turut NIO menduduki puncak tangga tersebut.
– Iklan –
JD Power, dalam survei tersebut, memisahkan merek menjadi merek domestik dan internasional. Perlu dicatat bahwa Nio mendapat skor lebih tinggi daripada merek lain, baik domestik maupun internasional. Indeks nilai pengalaman pelanggan dibuat dengan melihat pengalaman pelanggan pemilik NEV antara dua dan 12 bulan kepemilikan. Studi tersebut mengukur tahap pembelian di enam kategori (berdasarkan urutan kepentingan): tindak lanjut pelanggan (19%); pengumpulan informasi (17%); pengiriman (17%); pengalaman ruang pamer (16%); rencana pembelian (16%); dan pengalaman produk (14%). Ukuran untuk tahap penggunaan adalah (berdasarkan urutan kepentingan): ekuitas pelanggan (34%); layanan pelanggan (33%); dan layanan energi (32%). Ukuran untuk tahap layanan meliputi proses layanan (37%); kualitas layanan (34%); dan inisiasi (29%).
Untuk merek domestik, Nio memperoleh skor 798 dari kemungkinan 1000, mengamankan tempat pertama. Li Auto memperoleh posisi kedua dengan 791, dan Xpeng ketiga dengan 788. Perlu dicatat bahwa Zeekr, GAC Aion, dan BYD semuanya memperoleh skor di atas rata-rata segmen yaitu 771.
– Iklan –
Dalam hal merek internasional, Mercedes Benz menang dengan skor 789. Tesla menduduki tempat kedua dengan skor 787. Sementara itu, rata-rata segmen adalah 776, dengan Audi dan BMW keduanya tampil di bawah level ini, bersama dengan banyak produsen terkenal lainnya.
Secara keseluruhan, studi menunjukkan sedikit peningkatan kepuasan, dengan skor 772 dibandingkan dengan 770 pada tahun 2023. Namun, terdapat variasi dalam masing-masing kategori, dan ini menunjukkan bahwa meskipun terdapat peningkatan signifikan dalam kepuasan terhadap pengalaman pembelian dan layanan, terdapat penurunan dalam pengalaman penggunaan, yang terutama terkait dengan masalah penagihan.
Survei ini menunjukkan bahwa, secara umum, pemilik kendaraan listrik lebih banyak menuntut dan bahwa untuk memuaskan mereka, komunikasi daring sangatlah penting. Misalnya, survei tersebut mengklaim bahwa pelanggan yang berinteraksi dengan staf merek atau dealer secara daring sebelum mengunjungi toko akan mengunjungi toko 3,6 hari lebih awal daripada mereka yang tidak berinteraksi. Bagi mereka yang berinteraksi dengan perwakilan merek, mereka memiliki skor kepuasan sebesar 800, dan bagi mereka yang berinteraksi dengan staf dealer, skornya adalah 781, sedangkan mereka yang tidak berinteraksi memiliki skor kepuasan hanya 746.
– Iklan –
Demikian pula, setelah seseorang membeli kendaraan, mereka berharap masalah perawatan dan perbaikan dapat segera ditangani. Jika suatu masalah tidak teratasi dalam satu kali kunjungan, kepuasan akan turun hingga 74 poin. Kebersihan kendaraan setelah mengunjungi dealer juga merupakan poin penting. Jika mobil keluar dengan tingkat kebersihan yang sama seperti sebelum masuk ke tempat servis, kepuasan akan mencapai 756; namun, jika keluar lebih bersih, kepuasan akan melonjak hingga 803.
Meskipun penggunaan aplikasi merek untuk pemesanan janji temu perawatan atau perbaikan tidak memiliki tingkat penetrasi yang sangat tinggi, namun telah meningkat secara signifikan dari level tahun 2023 dan kini mencapai 16,1%, naik dari 11,1%. Mungkin yang lebih penting bagi merek, menciptakan keterlibatan menggunakan aplikasi tampaknya menghasilkan pengeluaran lebih banyak bagi pelanggan. Pelanggan yang menggunakan aplikasi setiap hari menghabiskan, rata-rata, 212 yuan (30 USD) lebih banyak per orang untuk layanan purnajual dibandingkan mereka yang tidak menggunakan aplikasi setiap hari.
Masalah terbesar tampaknya adalah pengisian daya. Kepuasan keseluruhan terhadap layanan energi telah menurun menjadi 777, penurunan sembilan poin dari tahun 2023. Kepuasan terendah dinilai untuk titik pengisian daya lambat khusus merek (777) dan pengisian daya publik pihak ketiga (753). JD Power melaporkan bahwa masalah dengan stasiun pengisian daya publik telah meningkat menjadi 44,6% tahun ini, naik dari 31,6% pada tahun 2023. Masalah tersebut tampaknya berpusat pada kurangnya stasiun pengisian daya, fasilitas yang buruk, dan perbedaan antara kondisi aktual dan informasi daring. Agaknya, yang terakhir terkait dengan situasi ketika pengguna datang dan mendapati bahwa pengisi daya yang seharusnya kosong itu sedang digunakan atau tidak berfungsi.
Studi ini dilakukan antara April dan Juni 2024 di 81 kota besar di Tiongkok. Survei ini melibatkan 8.733 pemilik kendaraan energi baru yang membeli kendaraan mereka antara April 2023 dan April 2024 dan mencakup 53 merek.
Sumber: JD Power, Teknologi Cepat,